Ada akibat pasti ada penyebab. Check-in Haruskah Memakan Waktu Lama? Begitu judul artikel karya Kompasianer Muthiah Alhasany.
Apa yang terjadi di operasional sehari-hari? Seeing is believing. Moto klasik tapi masih keren.
Check-in late, tak terdengar asing bagiku.
Saya ingat ketika seorang bapak cerewet karena sang istri yang sedang hamil kelelahan. Mereka datang dari luar kota, sementara mereka harus menunggu kamar.
Bapak ini tampak bicara serius dengan resepsionis. Dari gestur tubuh, ia tampak kesal. Tangannya dicung-acungkan. Wah, pasti ada sesuatu!
Pak Rendra bolak balik di lobi. Waktu check-in telah lewat. Tak tanggung-tanggung, hampir pukul 16:00.
Kusut sudah wajahnya. Siapapun yang menghampirinya akan hanyut antara takut dan kasihan.
Check-in pukul 16:00, kok bisa? Waktu check-in di hotel umumnya pukul 14:00, check-out pukul 12:00. Beberapa hotel menerapkan aturan check-in pukul 15:00. Boleh-boleh saja.
Sekitar 10 tahun lalu, waktu check-in standar jam 13:00. Satu jam dipandang cukup untuk proses make up room atau membersihkan kamar.
Ya, hal itu tergantung kebijakan dan aturan hotel masing-masing. Namun check-in time yang mulur, tamu seolah dirugikan. Semakin pendek waktu tinggal di hotel, begitu katanya.
Cukup dimengerti, housekeeping memerlukan waktu 60 menit untuk membersihkan kamar, termasuk cek ulang oleh supervisor floor dan executive housekeeper.
Empat penyebab lambatnya proses check-in:
- Tingkat hunian (occupancy) tinggi, back to back.
- Linen kurang memenuhi parstock.
- Staf housekeeping yang terbatas.
- Tamu yang late check-out.
Kala tingkat hunian tinggi
Salah satu tugas penting tim marketing yaitu memperkirakan tingkat hunian 30 hari, 14 hari, 7 hari, bahkan 3 hari sebelumnya (forecasting).
Forecasting harus diketahui oleh seluruh department head. Housekeeping menjadi kunci kelancaran yang disorot bila okupansi melambung.
Angka 70%, 80% masih normal. Di atas 90% angka fantastis, hotel berpotensi penuh (fully booked).
Forecast akan berubah dalam beberapa jam. Jika Anda membaca ulasan tentang walk-in guest dan online travel agent. Nah dari situlah sumber tambahan kamar hingga kamar penuh.
Tanda jauh-jauh hari mereka harus siap dengan staf yang memadai, cuti staf ditunda, dan strategi lainnya.
Back to back artinya, hari ini penuh, esok pun penuh. Karenanya proses membersihkan kamar harus cepat dan tepat waktu.
Jika kekurangan tenaga, staf daily casual adalah alternatif. Biasanya mereka yang bergabung semasa PKL, namun belum mengakhiri studi.
Linen kurang memenuhi parstock
Tahukah Anda, kekurangan 1 handuk saja di dalam kamar, tanda kamar belum siap dijual.
Perubahan status dari vacant dirty ke vacant clean, dalam prosesnya memakan waktu sejak tamu check-out pukul 12:00 hingga 14:00.
Istilah vacant dirty (VD), status kamar kosong tapi belum dibersihkan atau sedang dibersihkan tapi belum sempurna.
Vacant clean (VC), status kamar kosong, telah dibersihkan, siap dijual.
Tiga parstock, jumlah minimum untuk linen. Contoh sprei, satu set dicuci, satu terpasang, satu cadangan.
Parstock artinya jumlah persediaan linen yang diperlukan dalam operasional. Persediaan harus tersedia untuk mengantisipasi mesin laundry yang macet, misalnya.
Bila kamar penuh, grup silih berganti, persediaan linen yang minim salah satu penyebab tamu harus menunggu kamar.
Selain itu hasil pakai ulang yang terlalu sering akan mengakibatkan warna kain-kain putih cepat pudar dan dekil. Cepat terlihat usang.
Staf housekeeping terbatas
“Maaf Pak, kawan yang menggantikan saya sedang libur”, hati-hatilah dengan jawaban ini. Terkesan lempar tanggung jawab. Bisa jadi staf sibuk, penuh tekanan. Duh.
Mau ngeles? Tak ada alasan yang dapat dimengerti para tamu. Tamu tak mau mengerti, apapun alasannya.
Perekrutan staf sejatinya sesuai standar. Memang tidak setiap hari kamar-kamar penuh, namun pemeliharaan bangunan dan fasilitas pun terus berlangsung.
Tamu yang late check-out
Namun demikian selalu saja ada tamu yang coba-coba.
“Dek, kami boleh late check-out ya, sejam aja”.
“Mohon maaf Pak Riki, ada grup check-in siang ini”, jawab resepsionis.
Jika okupansi rendah, permintaan bisa diluluskan. Kondisi penuh, sulit disetujui.
“Maaf Bu, hotel penuh”, atau “maaf Pak, tamu berikutnya sedang menunggu”.
Lalu, alasan apa lagi?
Ow syukurlah ada minuman selamat datang (welcome drink), kudapan ringan, kids corner, agar tamu dan anak-anak merasa nyaman di hotel meski harus menunggu.
Guest relation officer kesana kemari memakai kebaya modern. Para manajer menghibur tamu.
Kenyamanan check-in, jam check-in yang tepat, menunjukkan kualitas manajemen suatu hotel. Hotel harus mampu memberi janji yang konsisten.
Bila pihak tamu menuntut agar check-in tepat waktu, demikian pula pihak hotel memohon tamu agar check-out tepat waktu.
Keseluruhan proses itu bagai efek domino. Tersebab seorang tamu memohon late check-out, tamu berikutnyalah yang akan check in terlambat.
Itu sebabnya resepsionis biasanya sulit mengabulkan permohonan late check-out, kecuali dalam keadaan hotel sepi.
Beberapa faktor penyebab lambatnya check-in akan meningkatkan persentasi data keluhan.
Jika manajemen benar-benar menganalisa tren dari perkiraan okupansi (forecast), takkan terjadi kepanikan. Semua telah dipersiapkan dengan baik.
Sesungguhnya tiada pelayanan hotel yang sempurna. Namun memberi kenyamanan saat check-in dan tepat waktu adalah janji pertama dari gerbang hotel.
Salam hospitality
