Bagaimana halnya dengan upgrade kamar?”, tanya Kompasianer Veronika Gultom saat saya mengulas voucer kamar komplimen berjudul Kenapa Voucer Kamar Anda Ditolak?
Tulisan itu membahas prosedur terbitnya voucer kamar, proses check-in menggunakan voucer hingga voucer kamar yang ditolak oleh Reservasi.
Selembar voucer kamar, wujud hadiah dari hotel yang dibawa saat kita check-in. Namun ada bentuk hadiah lain yang intangible.
Siapa yang mau mendapat upgrade room ketika check-in? Oi senangnya. Kamar lebih luas, fasilitas lebih lengkap, panorama asyik dari balkon.
Saya belum menemukan padanan kata dari upgrade room. Istilah yang digunakan yaitu upgrade kamar, artinya jenis kamar dinaikkan levelnya, bisa selevel, atau 2 di atasnya.
Seperti kisah Pak Ben dan keluarga, check-in di Hotel Flo. Kedua putra dan putri asyik bermain game di TV raksasa, berenang, kuliner di malam hari. Saatnya bergemar.
Pada musim liburan, kamar-kamar hotel selalu penuh. Tamu lalu lalang di lobi, kolam renang padat, kalau jam sarapan di resto penuh. Saat jam check-in, antrian panjang di meja resepsionis tak terelakkan.
Pukul 16:30 hanya ada 3 tamu antri di lobi.
Saat Pak Ben registrasi, Neira, staf yang bertugas, menawarkan Family Suite padahal kamar yang dipesan Executive Suite.
“Gak ada biaya tambahan ya, Non?.
“Tidak ada Pak. Kamar ini lebih luas dari Executive Suite. Kami upgrade kamar Bapak”. jawab Neira. Pak Ben tersenyum, bungah.
Tak lama Pak Ben dan keluarga menuju kamar #818. Hewu, si bellboy ceria, mengantar ke kamar sembari bawa barang bawaan, ada guling, boneka macan tutul, cushion mickey mouse.
Tiba di kamar, kedua anaknya tak sabar masuk. Sang kakak ingin cepat-cepat mandi di bathtub padahal ada kolam renang yang bagus dilantai dasar.
Pak Ben masuk ke kamar mandi, ke ruang makan, ruang tengah, memeriksa lemari, pantry, mini bar. Ia puas mendapat hadiah free upgrade room.
Ada 3 alasan mengapa Pak Ben mendapat hadiah upgrade kamar saat check-in.
Pertama, kamar yang diblok tetiba out of order, disingkat ooo atau triple o alias rusak, tidak memenuhi standar.
Manajemen mesti siap dengan strategi tertentu sebagai contingency plan, solusi terbaik apabila kondisi kamar Pak Ben tak memungkinkan ditempati.
Siapa dapat menjamin kondisi seluruh kamar baik-baik saja? Tetiba atap kamar bocor, Air merembes di tembok, saluran air tersumbat, AC tidak berfungsi, kebocoran kran air.
Karena itu kami menyiapkan 1 atau 2 kamar sebagai cadangan.
Jika kamar yang telah diblok untuk Pak Ben ada kerusakan, maka kamar akan dipindah ke kamar lain yang bertipe sama. Setelah pencarian kamar setipe tak didapat, barulah kamar dipindah ke level di atasnya.
Kedua, perubahan bloking kamar dari sistem reservasi
Perubahan bloking kamar bisa terjadi karena kedatangan grup besar, meningkatnya bookingan dari OTA, tamu walk in secara mendadak.
Alokasi kamar peserta pertemuan, seminar atau acara tertentu yang memerlukan tipe kamar sejenis bagi seluruh peserta.
Syarat ini mutlak sebelum konfirmasi. Demikian seluruh peserta tidur di tempat tidur terpisah.
Membedakan kamar beda tipe bisa saling cemburu diantara peserta. Akibatnya tipe tempat tidur twin bed pun berkurang.
“Ibu Shigley, kami upgrade kamar Ibu ke kamar Suite Room ya?”, tanya resepsionis.
“O kami hanya berdua aja kok, tak perlu besar”, sambil menunjuk sang suami.
“Tak apa Ibu, tapi king size bed, bagaimana Bu?”.
Ibu Shigley setuju. Sebenarnya pilihan twin bed baginya untuk menghindari dengkuran sang suami yang menggelegar. Ah, ada-ada aja Bu Shigley ini.
Namun hari itu, mereka Bahagia. Ukuran kamar Suite-nya yang 77 m2, jika terpaksa sang suami bisa tidur di kamar kedua. Aih.
Ketiga, tersedianya kamar dengan lay out unik.
Pernahkah Anda tidur di kamar nan luas dengan pilar kokoh di tengah kamar? Atau berjendela hanya sepanjang bayang-bayang badan di sudut kamar yang luas?.
Saya pernah tidur di kamar yang letak kamar mandinya di tengah kamar. Setelah tanya FO Manager, barulah paham bahwa tipe kamar ini hanya terdapat 1 saja di tiap-tiap lantai.
Kok Aneh? Ya, aneh tapi nyata ada. Bisa jadi ini hasil pikir arsitek karena lahan yang tanggung.
Kamar yang nyeleneh itu seakan disiapkan sebagai hadiah upgrade kamar. Biasanya kamar ini diberikan bagi tamu yang check-in larut malam. Asalkan tamu setuju saja, jadilah!
Meski jenis kamar ini tampak aneh, lay out yang nyeleneh ini disukai tamu karena ukuran kamar yang luas. Inilah bentuk kompensasinya.
Siapa saja yang mendapat upgrade room?
1. Privilege member
Di hotel, airlines, gym, pusat kebugaran biasanya memiliki program privilege atau Priority Club Member. Siapapun yang tertarik menjadi anggota akan mendapat keuntungan tertentu.
Ada program yang menawarkan secara berbayar per tahun, ada pula yang keanggotaan diberikan secara cuma-cuma karena loyalitas sang tamu.
Hotel jaringan internasional maupun hotel local chains, telah menjalankan program exclusive ini bagi privilege guests.
Upgrade kamar diberikan juga kepada tamu-tamu loyal. Istilah privilege guest, priority guest, sesuai statusnya pada capaian tertentu akan mendapat free upgrade kamar.
Pemberian gratis upgrade bagi tamu yang menginap pertama kali akan senang, bangga akan hadiah kejutan ini.
2. Tamu-tamu yang check-in pukul 23:00 – 24:00, berpeluang besar mendapat upgrade kamar.
Anda ingat disebrang sana ada toko roti dengan promosi happy hour, buy one get two pukul 20:00 – 21:00?, nah progam promosi ini hampir mirip. Fokusnya, laris saat toko menjelang tutup.
Bagi hotel, memberi diskon atau upgrade kamar gratis pada jam-jam itu akan menambah tingkat hunian dadakan. Kenapa tidak? Enam puluh menit yang menentukan. Ow!
Staf reservasi pintar, resepsionis cerdas, night manager cerdik pasti menghadapi strategi demikian.
Namun ada pula hotel-hotel yang memberi upgrade kamar setelah pukul 18:00. Ya, Tim Manajemen yang fleksibel, luwes lebih disukai.
Sekarang Anda paham apa itu istilah upgrade kamar. Agar lebih jelas, yuk tengok kisah berikut.
Pukul 9 malam, Mrs. Rose check-in di Hotel Flo. Kamar yang dipesan pertelpon, tipe Superior seharga IDR 800k. Kemudian Ia ditawari upgrade room ke kamar Deluxe dengan tambahan IDR 200k.
“Thank you Mrs. Rose, your room is upgraded to Deluxe”, ujar Neira.
Mrs. Rose tersenyum tanda setuju.
Sepintas tiada yang salah dengan ucapan Neira. Neira telah melakukan up-selling, bukan upgrade kamar.
Anda ingat, ada rate code yang baku di sistem komputer front office, hasil input program IT. Kode harga ini tak dapat diutak-atik siapapun kecuali IT Manager.
Misalnya ketika Mrs. Rose memesan kamar Superior dengan kode booking SPCOR1 seharga IDR 800k. Setelah upselling, rate code menjadi DLXCOR2 seharga IDR 1 juta.
Bagaimana jika tawaran upgrade kamar ini ditolak Mrs. Shigley? Kemungkinan besar tetap upgrade kamar. Setiap staf hotel memang dianjurkan upselling.
Begitu rapinya sistem managemen reservasi maka tawar menawar harga di hotel saat check-in hampir tidak pernah ada. Terkecuali berlaku untuk tamu walk-in.
Sekali rate code diposting, akan tetap valid selama setahun atau senyampang dibutuhkan tim marketing.
Maka bila Mrs. Rose check-in lalu ditawari upgrade kamar dengan menambah rupiah, itu sama saja ia membeli kamar deluxe.
Resepsionis yang cermat akan menjelaskan kondisi upgrade kamar sebelum kunci diberikan. Hal ini mencegah agar tamu tidak menyalahkan pihak hotel jika kamar tidak sesuai keinginan.
Ada pula tamu yang enggan diberi free upgrade kamar. “Sudah pas dan nyaman disini”, katanya. Kita tahu bahwa tidak semua tamu menginginkan kamar luas serta fasilitas lengkap.
Agar Anda nyaman tinggal di hotel, maka sebaiknya utarakan kriteria kamar yang dikehendaki saat booking. Kamar Anda ingin menghadap jalan raya, non smoking, khusus untukku kamar harus dekat lift, misalnya.
Karena itu saat staf reservasi melakukan konfirmasi, semua permohonan harus tercantum dalam surel konfirmasi.
Apakah boleh kita meminta upgrade kamar sewaktu-waktu? Ow, tentu saja!. Siapapun boleh memintanya, yang jelas tak boleh memaksa ya.
Biasanya dengan ramah, Reservasi Manager mengabulkan permohonan Anda bila okupansi hotel berada di bawah 60%.
Upgrade kamar itu wewenang staf reservasi atas persetujuan Front Office Manager/RDM. Bagi VIP, umumnya telah dipersiapkan jauh-jauh hari atas arahan Direktur Marketing dan General Manager.
Ungkapkan saja keinginan upgrade kamar, biasanya mereka dengan senang hati memberinya tanpa diminta.
Salam hospitality.
